Amazon no está obligada a poner a disposición del consumidor un número de teléfono antes de la celebración de un contrato.

July 10, 2019

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea así se ha manifestado en la Sentencia en el asunto C-649/17 Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände - Verbraucherzentrale Bundesverband e V/Amazon EU.

 

Una plataforma de comercio electrónico como Amazon “no está obligada” a ofrecer al consumidor un número de teléfono antes de la celebración de un contrato, aunque sí ha de poner a su disposición “un medio de comunicación que le permita ponerse en contacto rápidamente y de comunicarse con ella de forma eficaz”.

 

Amazon ha sido demandada ante los tribunales alemanes por la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores con la intención de que se aclare si incumplía su “obligación legal” de facilitar a los consumidores medios eficaces para ponerse en contacto con ella, ya que, a su entender, “no les informaba de manera clara y comprensible de sus números de teléfono y de fax”. Además la Federación Alemana alegaba que Amazon “no cumplía con los requisitos de información”, una vez que, a su entender, el consumidor “debía dar múltiples pasos para poder ponerse en contacto con un interlocutor de la citada sociedad”.

 

El TJUE concretó que el derecho alemán exige al comerciante que facilite, “en todas las circunstancias”, su número de teléfono antes de concluir con un consumidor un contrato a distancia o un contrato celebrado fuera del establecimiento y calificó de “desproporcionado” imponer al comerciante una “obligación incondicional” de poner a disposición del consumidor, “en todos los casos”, un número de teléfono, de instalar una línea de teléfono o de fax, o de crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores contactar con él. Igualmente el Tribunal recuerda que a los órganos jurisdiccionales nacionales a los que corresponde apreciar si los medios de comunicación que el comerciante pone a disposición del consumidor permiten a éste ponerse en contacto rápidamente y comunicarse con él de forma eficaz y si la información relativa a los mencionados medios de comunicación es accesible de manera clara y comprensible.

 

El Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania (Bundesgerichtshof) cuestionó al Tribunal de Justicia de la UE si el comerciante está obligado a instalar una línea telefónica o de fax o a habilitar una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto y, en concreto, si un comerciante como Amazon puede utilizar otros medios de comunicación con tal fin.

 

El Tribunal de Justicia acentúa que la ley no impone al comerciante a instalar una línea de teléfono o de fax o a crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él en cualquier circunstancia y que únicamente obliga a facilitar el número de teléfono, el de fax o la dirección de correo electrónico si el comerciante ya dispone de esos medios para comunicarse con los consumidores.  Además el Tribunal de Justica decidió que la directiva busca “garantizar un elevado nivel de protección de los consumidores, garantizando su información y su seguridad en las transacciones con los comerciantes”. “La posibilidad de que el consumidor se ponga en contacto y se comunique con el comerciante de forma rápida y eficaz reviste una importancia fundamental para la salvaguarda y la efectiva aplicación de los derechos del consumidor, en especial del derecho de desistimiento”, precisó en su comunicado.

 

https://curia.europa.eu/jcms/upload/docs/application/pdf/2019-07/cp190089es.pdf

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